Quanto tempo gasta o seu serviço a responder a emails? Faça a conta

Poucos serviços sabem quanto tempo passam a responder a emails. O número não aparece no relatório de atividades nem no mapa de pessoal. Mas está lá todos os dias, repartido por várias pessoas e por muitas pausas pequenas entre o balcão, o telefone e a caixa de correio.

Este artigo propõe uma forma simples de o medir. Leva uma semana, não precisa de nenhuma ferramenta nova e dá um número que o serviço pode usar para decidir o que mudar.

O que dizem os estudos

Os números gerais dão uma ideia da escala. Segundo o Work Trend Index de 2025 da Microsoft, um trabalhador recebe em média 117 emails por dia. Em 2012, o McKinsey Global Institute estimou que quem trabalha em funções de escritório passa cerca de 28% da semana de trabalho a ler e a responder a emails.

São médias de muitos setores e países, e não dizem nada sobre um serviço em concreto. Num serviço público, o perfil é outro. Grande parte dos emails vem de cidadãos, estudantes ou utentes, e muitos fazem perguntas parecidas: prazos, documentos, taxas, horários, declarações. Por isso, vale mais medir os números do próprio serviço do que confiar numa média.

Um exemplo para perceber a conta

Antes de medir, um exemplo para ver como funciona a conta. Os números são ilustrativos: não foram medidos em nenhum serviço.

• Emails que precisam de resposta: 1.200 por mês.
• Tempo médio por resposta: 8 minutos.

1.200 × 8 = 9.600 minutos, ou seja, 160 horas por mês. É o tempo de trabalho de uma pessoa a tempo inteiro, só a responder a emails.

Mudando os números, a conta muda depressa. Com 600 emails por mês e os mesmos 8 minutos, são 80 horas, meia pessoa. Com 1.200 emails e 5 minutos por resposta, são 100 horas. A conta é simples. O difícil é ter os dois números certos, e é para isso que serve a medição.

Como medir os números do seu serviço, em 5 passos

1. Escolha uma semana normal

Evite semanas com feriados ou com metade da equipa de férias. Se puder, repita a medição mais tarde numa época alta, como o período de candidaturas e matrículas ou um prazo de pagamento. Os dois resultados juntos mostram o mínimo e o máximo do ano.

2. Conte os emails que precisam de resposta

Na caixa de correio do serviço, ou nas caixas partilhadas, conte os emails recebidos de segunda a sexta. Deixe de fora newsletters, spam, respostas automáticas e emails enviados só para conhecimento. Fica o número que interessa: os emails a que alguém tem de responder.

3. Separe-os por tipo

Use 5 a 8 categorias simples, por exemplo:

• prazos e calendários;
• documentos a entregar;
• pagamentos e taxas;
• marcações e horários;
• pedidos de declarações ou certidões;
• outros.

Marque também quantos fazem uma pergunta que já tem resposta escrita, num regulamento, numa página do site ou num email antigo. Este número diz quanto do trabalho é repetido.

4. Cronometre 10 respostas

Escolha 10 emails de tipos diferentes, incluindo alguns dos mais difíceis. Conte o tempo desde que abre o email até carregar em enviar, com tudo o que fica pelo meio: procurar no regulamento, abrir a tabela, perguntar a um colega, esperar pela resposta dele. Anote à parte quanto desse tempo foi a procurar e quanto foi a escrever. No fim, faça a média.

5. Faça a conta

Emails por semana × minutos médios por resposta ÷ 60 = horas por semana. Multiplique por 4,3 para ter o valor por mês. Se quiser o custo, multiplique as horas pelo custo de uma hora de trabalho da equipa.

Três cuidados para o número sair certo:

• Contar todas as caixas. Se parte da equipa responde a partir de caixas pessoais, os emails que lá chegam também contam.
• Não escolher só os fáceis. Se as 10 respostas cronometradas forem todas simples, a média fica abaixo da realidade.
• Contar as voltas. Um email que precisa de duas ou três trocas até ficar resolvido conta como duas ou três respostas.

Um passo extra, se houver tempo: anote a hora a que cada email chegou e a hora a que foi respondido. Assim fica a saber também quanto tempo esperam as pessoas do outro lado.

Onde vai o tempo

Na nossa equipa, acompanhámos de perto o trabalho de um gabinete académico de uma universidade portuguesa. Aprendemos que escrever a resposta costuma ser a parte rápida. O que leva mais tempo acontece antes:

• Encontrar. A resposta está num regulamento longo, algures entre os artigos e os anexos, ou numa tabela de prazos e taxas.
• Confirmar. A tabela é a deste ano? O prazo mudou? O regulamento foi revisto desde a última vez?
• Perguntar. Quando a resposta depende de alguém que está de férias ou noutra reunião, o email fica à espera.
• Reescrever. Muitas vezes, alguém da equipa já escreveu uma boa resposta à mesma pergunta. Mas ninguém a encontra, e é escrita outra vez.

Por isso, ao cronometrar as 10 respostas, vale a pena separar o tempo a procurar do tempo a escrever. Em muitos serviços, a surpresa está na procura.

O que fazer com o número

Com as horas por mês e a lista de tipos, o serviço passa a ter um argumento concreto para decidir. Algumas medidas não custam nada:

• Uma página de perguntas frequentes com as 10 perguntas que mais se repetem, no site e na resposta automática do email.
• Respostas-tipo partilhadas pela equipa, guardadas num só sítio e revistas sempre que um regulamento muda.
• Uma pasta única com as versões em vigor dos regulamentos, guias e tabelas, para ninguém responder com a versão do ano passado.

Ferramentas como o Unireply ajudam na parte da procura. O rascunho chega já escrito, a partir dos documentos e das respostas anteriores do próprio serviço, e cada frase mostra a fonte de onde veio. Antes de a IA ler o email, os nomes, contactos e números de identificação são trocados por marcadores. E quem revê e decide o que é enviado continua a ser uma pessoa da equipa.

Faça a conta com os seus números

Se já tem os dois números, a calculadora do nosso site faz a conta em horas por semana, em pessoas a tempo inteiro e em horas por ano: .

Fontes

• Microsoft, Work Trend Index 2025, "Breaking down the infinite workday": https://www.microsoft.com/en-us/worklab/work-trend-index/breaking-down-infinite-workday
• McKinsey Global Institute, "The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies", julho de 2012: https://www.mckinsey.com/industries/technology-media-and-telecommunications/our-insights/the-social-economy